申论热点:奔驰车主哭诉维权,汽车消费者维权为什么这么难?



【背景链接】

2019年2月25日,西安投诉人某女士与西安利之星汽车有限公司签订了分期付款购买全新进口奔驰CLS300汽车购车合同;3月27日,提车后因认为发动机存在问题与“利之星”4s店自行协商退换车辆未果。此后,她多次与4S店沟通解决,却被告知无法退款也不能换车,只能按照“汽车三包政策”更换发动机,该女子被逼无奈,到店里维权。 

2019年4月9日,投诉人到“利之星”4s店继续和店方协商,当晚要求“利之星”4s店签订了退车退款书面协议;4月11日,“奔驰女车主哭诉维权”的视频在网络上流传后,迅速引发舆论关注;4月13日,梅赛德斯-奔驰官方发布声明表示,已派专门工作小组前往西安,将尽快与客户直接沟通 ;4月15日,最高人民法院司法案例研究院官微曝出一则消息:二审判决:杭州中升之星奔驰“退一赔三”赔偿车主270万元;4月16日,西安市场监管部门成立专案组调查,同时税务机关已进入现场,对所有收据进行核实。

2019年4月16日晚,据西安市市场监督管理局消息,哭诉维权的西安奔驰女车主,和西安利之星汽车有限公司达成换车补偿等和解协议。


【综合分析】

“奔驰女车主维权”视频刷屏,社会不仅关注这件事情本身,也关注这件事情的解决机制。事情本身的是非曲直,自然要等到检测机构的调查结论出炉,才能有定论。但这个事情本身之所以能够引入检测机制,是与奔驰车主的维权方式分不开的。为什么之前消费者历经波折的理性协商不能解决问题?必须等到坐在发动机盖子上哭诉,才能引起4S店的态度大转变?纠纷的处理依据本应该是法律,但正常的维权遭到的是4S店“打太极”。如今,车主的非理性维权取得了理性维权无法取得的效果,这种不该出现的反常,反映出身居强势地位的某些企业,法律意识的淡薄以及对消费者的惯常漠视。消费者的正常诉求得到企业的正常回应,是消费者的权利,而不是对消费者的格外关照。消费者维权不该如此艰难,有些企业的行为必须得到纠正。


【相关问题】

1、消费者对于新车质量完全知情权无法切实保障

2、所谓”汽车金融服务费“的收取存在困惑

3、管理部门不作为现象突出

4、汽车消费者维权困难


【相关对策】

一是法律方面:1、完善立法。聚焦汽车消费问题,推动相关立法完善。中消协将深入研究汽车消费领域的突出问题和消费维权难点,积极参与相关领域的立法立标工作,及时反映消费者诉求,促进完善汽车消费维权法治保障。2、严格执法。开展汽车消费领域专项执法行动。3、拓宽诉讼渠道。支持集体诉讼,单一诉讼难度大、成本高,让消费者抱团聘请律师对厂家诉讼,提高厂商违规成本,方便诉讼渠道,站在消费者的角度。4、完善汽车销售管理办法。明确问题责任方,销售方应该承担责任,让市场良性发展。

二是相关部门:1、广泛听取消费者意见,强化汽车领域的商品和服务监督,严格监管。2、建立专门的审批处理程序,让普通百姓可以更加顺畅的维权,而不是让百姓找来找去。3、加大惩处法力度,提高车企违规成本,方便维权渠道。4、建立部门协作联动维权机制。建立由当地政府牵头,多方政府相关职能部门和司法机关组成的消费者维权协作联动网络,整合部门执法力度。5、充分发挥“一会两站”便民维权作用;进一步完善申诉举报网络的建设。6、大力发挥行业协会、商会的自律作用。让行业协会内部自律服务于消费者维权工作,让行业协会主动化解企业与消费者的纠纷。7、各级消费者维权部门要采取多种形式,加强对消费维权工作的宣传,唤起人民群众的消保意识,引导人们正确消费。

三是消费者:1、增强维权意识。消费者要注意留存购车、维修等相关凭证。保留好车辆购车发票及汽车“三包”凭证,是消费者维权的基本条件。2、可以采取以下五个途径维权:经销商协商;向消费者协会求助;向市场监管部门举报;向仲裁机关提出仲裁申请;向法院提出起诉。3、对相关现象进行监督,主动积极依法维权,主动投诉,反映问题,共同促进汽车消费环境改善。

四是汽车领域经营者:1、要强化合同警示提示和事前告知,公平合理地确定经营者与消费者的权利和义务,以显著方式提示与消费者有重大利害关系的内容,保障消费者的知情权、选择权和公平交易权;2、要保障交付合格的家用汽车产品、随车工具、备件等物品,依法提供发票、服务单据、说明书、三包凭证、维修保养手册等随车文件等;3、要坚持“消费者优先”理念,高度重视、认真听取消费者意见,正视消费者合理诉求,主动检视自身问题,积极、妥善处理相关投诉;4、是加强内部管理,强化员工培训,诚信守法经营,严格落实责任,禁绝违法行为。


【权威论述】

(人民日报评)一次维权控诉之所以引发全国声援,还是因为大企业傲慢比比皆是。用户只能靠“失态”式维权,是品牌管理最大的失败。全民围观式解决问题也非常态,法律应更好为消费者撑腰鼓劲。让店大欺客者付出代价,为消费者赢得应有尊严。不闹不解决、小闹小解决,已成某些企业的路径依赖。按“闹”分配屡见不鲜是否也暴露出监管失灵?法治社会,昂扬正气,奉行正义的运行规则。无论不作为还是乱作为,无视消费者维权难,就是监管之失。

(新华网评)耐心沟通不被重视,撕掉斯文才能讨回公道?“按闹分配”不应是社会常态,忠厚实诚也不应被欺负。涉事店的态度不仅砸了自己的牌子,还“漏”了自己的良心!相关部门在还原真相的同时,还需秉公严处,给公众一个交代。关注奔驰漏油事件不应局限于一事一时。

(央视网评)消费者维权的个案,总体来说解决起来相对容易,本次事件也以双方的和解而暂告一段落。但广大消费者期待的是,本次事件不能就以个案的解决而结束,必须通过这一事件推动整个行业进行实质性变革。难度的确不小,但在当今促进消费推动高质量发展的背景下,这是必然要走的一条路。而在我国,不光是汽车消费领域,其它消费领域也存在有欺客、宰客的问题。清理这些问题,让消费者放心消费,本身就是在清理中国经济高质量增长的路障。同时,让消费透明化也是在促进公平,间接提高消费者的购买力。消费者的权益得到很好的维护,甚至消费者在法律范围内表现得有些挑剔,本身就有利于促进企业提高产品质量和服务水平。


【案例拓展】

英国:产品质量问题举证实行责任倒置

1979年颁布的《商品销售法》,这部法律涵盖了英国绝大部分消费品,汽车也包含在内。根据该法规定,产品销售者必须向消费者提供符合销售合同的商品,若产品与销售商的承诺不相符,消费者有权要求退款,厂商如有疑问必须举证产品达标。英国并没有把汽车看成是多么特殊的消费品,也没有类似美国的针对汽车产品退换的法案。不过,这并没有影响英国消费者维护自己购车时的权益。2007年,一位消费者在买下一辆菲亚特之后,发现新车问题不断,而且毛病越修越多。这位消费者决定退款,尽管经销商百般不情愿,但在“贸易标准局(英国的消费者保护机构)”的“威胁”下,还是乖乖地退了全款。

日本:不靠“三包”,靠自律社团组织

在日本,没有类似汽车“三包”的政策,对汽车销售之后的维修和更换,是企业根据市场竞争决定的。为解决汽车投诉问题,日本有着很独特的做法:由日本各大汽车生产商,组成的日本汽车工业协会(JAMA),设立了纠纷处理机构“汽车产品责任咨询中心”。它的主要作用就是,保持中立、公正、快捷、简单地解决汽车买卖纠纷,保护消费者的权益。

日本颁布的《产品责任法》中也规定了由于产品缺陷而引起的人身安全损失要追究责任,并明确规定,用户无需举证缺陷的原因。

欧洲:通行“两年保”

欧盟国家并不存在汽车“三包”服务。但根据欧盟的规定,汽车和电子产品等都有两年保修期,保修期自产品交付日起算。在此期间如果发生重大问题,或者与广告宣传不符,车主可以要求维修或退货。如果产品在合理期限中无法修复或更换,客户也可以要求退货或部分退款。在有的欧盟国家,客户还可以提出补偿要求。如遇到难以调解的问题,比如汽车故障无法认定哪一方负主要责任,就直接寻求司法介入。通过法院指定的专家进行技术诊断,拿出具有权威性的报告,是谁的问题就由谁负责,大家无话可说。


【时评文章】

奔驰车主哭诉维权,太讲道理所以才更容易被欺负?

4月11日,“奔驰女车主哭诉维权”的视频在网络上流传后,迅速引发舆论关注。新买的车还没开出4S店大门,就发现发动机漏油,这搁谁都难以接受。而更让人意气难平的,是店方的态度——只能更换发动机,不能退换。根据目前的汽车三包政策,店方虽然看似有理,但新车还没开出店里就出现如此严重的问题,是否意味着车辆在交付之前并没有达到合格标准?店方一直坚称按三包政策处理,却没有解释为什么出现这一难以想象的情况,是否又在掩盖什么?在车主哭诉维权并成功引发社会舆论关注之前,一直无法与店方“讲清道理”。

目前,当地相关部门已经介入调查。但由此个案,更应该正视的是当前汽车消费领域一种较普遍的维权痛点。这次奔驰车主维权过程中的一个观点很耐人寻味:太讲道理所以才更容易被欺负。虽然这或只是其基于个人经历得出的观感,但这些年,消费者只能通过“不得已”的方式引发舆论关注来维权,“不闹大就不解决”的怪状,很难说是个例。它背后对应的,其实还是稳定、通畅的正常维权渠道缺失的现实。

中国的汽车产量和销量,已多年稳居全球第一。小汽车的普及,可以说是这十几年来中国社会变化的一种重要象征。但正如此次事件所示,汽车消费者的权益保障,却似乎还是没有变化。更为讽刺的是,很多人购买汽车,特别是豪车,不乏是一种身份象征,然而遇到问题要维权的话,却可能显得“毫无尊严”。

这个事件最终能够引发公众关注,“女硕士哭诉”的标签无疑有一定助益,但更根本的还是车主的遭遇激发了一种较普遍的社会共鸣。譬如,在网络搜索中,汽车4S店的高频关联词,往往少不了“店大欺客”“水很深”等评价。一套正常的消费者权益保障体系之下,消费者维权本无须靠“闹出动静”,更不至于逼着一位女车主以自感有伤尊严的方式去和侵权者“讲道理”。一定程度上说,另类的维权方式有多被依赖,我们距离正常的维权机制就有多远。

汽车作为大宗消费,涉及金额大,消费者所遭遇的信息壁垒也相对较高,在这个领域,监管和法律有必要拿出更多针对性的举措,破除消费者的维权困境,让4S店可以“明白道理”,也让更多消费者可以“讲道理”。(作者系华西都市报评论员  人民日报评)


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